Los españoles siguen confiando en la banca tradicional pero prefieren comunicaciones digitales

FICO ha publicado los resultados de un estudio sobre experiencia de usuario en entornos financieros digitales en el que destaca que para dos de cada tres clientes (63 %) la experiencia de uso es tan importante como los productos que ofrece la entidad bancaria. Para casi un tercio (28 %), la experiencia es incluso más importante que los servicios. En este sentido, los clientes admiten preferir mayoritariamente métodos de comunicación digital (mensajes en la app móvil o correos electrónicos) frente a llamadas de teléfono.

Entre las conclusiones más importantes, el estudio de FICO también muestra cómo la mayoría de los españoles (56 %) tiene más de una cuenta corriente y que, de ellas, la principal es la de la entidad que mejor experiencia de usuario (para el 62 %) y mayor valor económico (para el 54 %) ofrece. Por el lado contrario, casi 4 de 10 españoles (37 %) solamente opera desde una cuenta corriente, una cifra sorprendente si la comparamos con otros países como Reino Unido (tan sólo el 18 % de los británicos tiene una sola cuenta) u Holanda (24 %). Como curiosidad, la Comunidad Autónoma con mayor número de clientes bancarios con una sola cuenta corriente (58 %) es la Región de Murcia. En otros países europeos, la razón de tener una cuenta corriente principal no es tanto la experiencia de usuario que ofrece la entidad o el valor económico sino la relación a largo plazo con el banco, es decir, los españoles son menos fieles a su entidad que en otros países europeos.

Entre las principales razones para cambiar de banco, los españoles citan una mala experiencia (59
%), poco valor para los activos depositados (46 %) o síntomas de fraude (44%).

De la misma manera, aún la inmensa mayoría de los españoles (78 %) sigue confiando en los bancos tradicionales; sin embargo, los servicios digitales siguen creciendo entre todos los grupos de edad e ingresos.

El estudio de FICO muestra también cómo la experiencia de usuario es clave para los consumidores españoles, incluso más importante que para sus conciudadanos europeos. Y uno de los aspectos fundamentales en este sentido es la capacidad de personalización de los servicios y de las comunicaciones. Las innovaciones tecnológicas permiten a las entidades acceder y analizar cientos de miles de datos de cada cliente, que pueden ser, además, aprovechados por la IA o el Machine Learning para analizar comportamientos, hábitos y tendencias. Según el estudio, más del 77 % de los españoles prefiere percibir el trato con su entidad como personalizado, especialmente en lo que se refiere a las comunicaciones.

Según las conclusiones del estudio de FICO, los clientes españoles prefieren alertas en el móvil cuando se trata de transacciones potencialmente fraudulentas (un 22 %), para verificar identidad (un 26 %) o para notificaciones sobre pagos o deudas (26 %); y correo electrónico para comunicaciones comerciales (32 %), solicitudes de información (32 %) o sobre actualizaciones de los términos y condiciones (32 %).